Fidélisation Et Grc

eux, l’analyser, l’enrichir, la mettre à jour, l’exploiter. Les bases de données –BD- sont indispensables en appui d’un marketing efficace au service de l’action commerciale et de la création de valeur dans l’entreprise. Dans le domaine de la fidélisation, ces mêmes BD, au travers des segmentations comportementales, économiques, sociodémographiques, vont permettre d’optimiser les opérations de ventes croisées et de multi souscription. Les bases de données sont actualisées et enrichies en permanence

remonter les informations à la direction, qu’elles soient financière, commerciale ou marketing. 3. Au delà de l’objectif d’acquisition de clientèle, le vendeur est de plus en plus investit de missions de fidélisation et il est placé au centre d’une démarche de gestion de la relation client (GRC). Les fonctions spécifique 1. Le délégué commerciale : il présente et assure la promotion de la gamme de produits de sa société auprès des prescripteurs. Il n’enregistre pas directement de commandes

de l'entreprise. 4) La segmentation de la clientèle @ Critères : sociodémographiques : sexe, age, salaire, … psychosociologiques : modes de vie … comportementaux : importance, style des achats, mode d'utilisation … @ Méthodes de segmentation en GRC (Gestion de la Relation Clientèle) _ Data mining : mener des analyses statistiques et mathématiques sur des bases de données _ Analyse descriptive : détailler le comportement d'achat des clients pour repérer le meilleur potentiel ou la plus forte probabilité

p. 01 PREMIERE PARTIE : LE BESOIN DE METTRE EN ŒUVRE UNE NOUVELLE STRATEGIE DANS UN ENVIRONNEMENT COMPLEXE p.07 Chapitre 1 : Le marché bancaire des particuliers p.09 Chapitre 2 : Diagnostic de l’entreprise et de ses outils de fidélisation p.21 DEUXIEME PARTIE : LA RECONQUETE DES CLIENTS PAR LE BIAIS DE DEUX OUTILS DE MARKETING DIRECT p.31 Chapitre 1 : L’optimisation des performances d’un outil de vente face-to-face : le guichet p.33 Chapitre 2 : Réalisation

multimédias I- Le centre de contacts téléphoniques et ses missions 1)-Qu’est ce qu’un centre de contact ? 2)- Les missions a)-Les appels entrants b) -Les appels sortants II- La productivité commerciale par le centre de contact : 1) La productivité 2) La fidélisation téléphonique 3) La gestion de la relation client III- L’implantation d’un centre de contacts et son efficacité : 1) La masse critique et la gestion externalisée 2) La sous traitance des appels et la délocalisation a)La sous traitance des appels

1. La venue du CRM La pression concurrentielle, l’évolution de l’environnement économique, l’exigence des clients ont poussés les entreprises à se réorganiser et s’adapter. De ces événements est apparu la Gestion de la Relation Client (GRC) qui se traduit en anglais par Customer Relationship Management (CRM). Nous l’avons vu précédemment, c’est dans les années 1990 que se développe ce phénomène est qui est aujourd’hui une fonction primordiale du marketing d’une organisation. Les entreprises

Positionnement d. Type de clientèle II. LA POLITIQUE ET LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE 1. Le Domaine d’Activité Stratégique 2. Options prioritaires 3. Options stratégiques de base III. LES OUTILS DE L’ENTREPRISE 1. Outils de fidélisation 2. Outils de management 3. Outils de communication Conclusion Introduction Autrefois leader de la restauration à thème, Bistro Romain est désormais incontournable dans la restauration commerciale. Du fait de la crise économique

| |le magasin se situe. (sur un panel de 200 personnes itérogées) | | |Toujours pas de logiciel de GRC | | | |

L’idéal pour ces entreprises serait d’avoir un outil qui permettrait de collecter et de structurer ces informations pour améliorer la productivité de tous leurs services concernés par le processus de vente. La CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) peut se définir comme un processus pouvant traiter toute information permettant l’identification des propres clients de l’entreprise ou de ses clients potentiels. Il permet à l’entreprise de s’adapter aux évolutions de

des concurrents (TOPCON, LEICA) Du site internet de la maison mère (www.trimble.com) ainsi que les informations que la maison mère nous transmet par l’intranet. Des données commerciales et mercatiques internes extraites du logiciel de gestion et de GRC Divalto. De réunions d’informations et entretiens internes ou les 4 éléments de l’analyse sont étudiés avec le directeur Général de SITECH™ France. ANALYSE interne et externe de l’entreprise : INTERNE EXTERNE FORCES : FAIBLESSES : OPPORTUNITES :